如何将联络中心转移到云平台应对疫情危机

华万中目云视频会  中目云视频  发布时间:2020-05-09

应对冠状病毒疫情这一新常态的现实问题已成为企业一项至关重要的优先任务。

冠状病毒的爆发对全球各地的企业产生了前所未有的影响。随着企业推行在家远程工作的策略,需要调整日常业务以应对新常态的现实已成为一项关键任务。联络中心尤其如此。

在疫情时期,联络中心在应对需要答案、信息和支持的公民方面起着关键作用。在呼叫量急剧增加的情况下,使联络中心能够快速转移到在家远程工作模式对于维持业务连续性至关重要。根据行业媒体《Economist》的报道,英国联络中心行业有130万雇员,占该国劳动力的4%。因此,至关重要的是要确保庞大的劳动力队伍能够在当前情况下在家工作,并减少冠状病毒传播这一不必要的风险。

然而,向远程工作模式过渡并非没有挑战——从员工绩效和福利到分布式环境的管理和安全影响等各方面的问题都需要解决。

快速启动灵活的远程工作基础设施

疫情期间需要采用社交远离的措施,而如何以及何时恢复常态尚不确定。因此,很多组织面临着一种非常现实的可能性,即在疫情持续期间启动灵活的工作方案,并在疫情结束之后可能将成为一种惯例。

拥有合适的技术将确保联络中心能够立即做出回应,并将所有或选定的员工队伍置于家庭工作模式。因此,许多联络中心都在加速采用基于云计算的技术,这些技术可以使员工随时随地保持生产力和工作效率。

基于云计算的联系中心即服务(CCaaS)平台代表了一种开箱即用型服务,为组织提供了在数天内启动和运行远程劳动力所需的速度和灵活性。与传统的内部部署基础设施不同,这些基于浏览器的解决方案使组织能够轻松快速地采取行动,很少或根本不需要通知,并支持成熟的远程工作基础设施。代理商和企业主管所需要的只是支持全球互联网的设备,他们可以提供以前从物理联络中心提供的无缝全渠道客户体验。

联络中心即服务(CCaaS)平台具有支持有效的远程劳动力所需的所有管理系统和流程,可快速轻松地为代理商提供与他们在传统联络中心环境中的相同功能,其中包括电子邮件、文本、聊天和社交媒体渠道。此外,这些基于云计算的解决方案为组织提供了满足客户需求的可扩展性、可靠性和可用性,包括快速添加新坐席的能力。

许多联络中心发现自己无法以符合PCI的方式处理付款。好的云计算解决方案可以提供安全的电话支付,达到PCI DSS 1级认证,这意味着在分散之后仍将保持完整的交易功能。

即使是目前在本地运行的联络中心,也可以再建立一个云计算联络中心,从而能够在极短的时间内(通常在几天之内)使远程工作人员受益。

启用远程劳动力

对于许多联络中心的管理团队来说,保持客户的参与度和满意度,确保员工在无人监督的情况下工作时能够做好工作是他们的首要任务。

当今的联系中心即服务(CCaaS)平台具有支持远程员工有效且安全地运行所需的所有管理系统和流程。除了自动服务、智能路由和排队功能以及实时报告外,还具有熟悉的桌面功能,其中包括呼叫记录和集成信息数据库。

屏幕记录功能使企业主管能够监视员工的工作,同时让员工相信他们的工作正在被监视,并且可以根据请求访问虚拟培训。例如,共享屏幕以实现持续监控,将确保主管在呼叫员工时可以随时介入并提供安慰或支持。

领先的云计算解决方案可在任何地方对员工进行全面监督,包括加入呼叫或聊天以及对员工私聊的能力。同时,新的仪表板可实时显示员工的绩效。

这些特点为主管提供了机会,以表彰员工出色的表现,并认识到在当前充满挑战的工作环境中,保持着优秀的客户体验标准。

照顾他人

尽管让员工迅速提高工作速度很重要,但主管人员需要认识到,在家办公模式对员工福利的管理提出了新的挑战。

呼叫员工和主管之间的持续沟通和监控将有助于员工在远离同事的情况下获得支持。这对于发现何时大量呼叫可能导致员工倦怠或确定何时需要培训也至关重要。

例如,将联络中心即服务(CCaaS)与统一通信平台结合在一起,可以帮助组织更全面地了解整个环境,并支持团队成员之间增强的协作和支持。例如,这可以采取小组聚集的形式,小组成员可以在这里提出问题或讨论当前问题,并分享见解和成功经验。利用这些见解,管理团队可以调整工作流程,以更好地满足客户需求和支持,并简化员工与呼叫者的交互方式,并访问他们需要以最佳方式执行的信息系统。

屏幕录像可让组织深入了解员工的行为,特别是突出他们可能陷入困境的任何领域。结合记分卡和审核,可以在分散的操作过程中进行全面的质量管理监控。

通过分析呼叫员工与客户之间的关键交互的记录,培训人员还将能够确定最佳实践是什么样的,以及需要在哪些地方弥补知识空白。

为不可预测的未来做好准备

为应对当前危机而转向基于云计算的联络中心即服务(CCaaS)平台的组织,无论未来如何发展,都将为维护和改进一切照旧运营奠定技术基础。

对许多人来说,目前正在实施的家庭工作模式很可能成为未来联络中心业务资源配置方式发生持久变化的基础。开创灵活的工作模式,让那些想在家工作的员工能够胜任他们在家的轮班工作,同时支持全天候的运营。

通过现在实施正确的技术,组织将能够快速应对冠状病毒疫情所带来的挑战,为客户提供一致且可信赖的支持,同时在疫情期间照顾员工的安全。但是,在面对当前不断发展的全球卫生危机的同时增强运营弹性的同时,他们还将能够开启新的工作方式,并建立一种支持工作灵活性的文化。

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